Première Conférence en Europe sur la Relation Client Social

La conférence 'The Social Customer 2012' fait partie d'une série unique de conférences organisées par Our Social Times à Londres, Paris, Francfort et Bruxelles. Ces conférences explorent l'impact des médias sociaux dans la reconfiguration des relations entre les clients et les entreprises ou institutions.

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Abordant le futur de la relation client et du marketing de l'engagement, cet événement unique mettra en évidence les stratégies innovantes en matière de CRM et de social CRM (sCRM), ainsi que les nouveaux outils et techniques associés.

Conférences seront en Anglais ou Français, comme indiqué.

  • Le défi de l’Engagement Social des Clients
  • Qui doit « être propriétaire » du social média ?
  • Comment identifier et animer des évangélisateurs du social media
  • Le futur du Service Client Social
  • Relation Client Social et "B2B"
  • Mesurer l’Engagement Client sur Facebook

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Faits saillants
  • L’avenir de la relation Client Social
    Frank Eliason - SVP Social Media, Citibank

    Frank Eliason est un pionnier du social CRM et de l'engagement client. Voix derrière @ComcastCares, Frank a montré avec succès que le social media pouvait permettre aux grandes organisations de bâtir des relations efficaces avec leurs clients. Chez Citi, il annonce avoir comme objectif de « créer une confiance à vie » entre la banque et ses clients. Dans cette session vidéo en direct, Frank partage son expérience et explique comment les grandes organisations peuvent approcher la question de l'engagement social des clients.
  • Comment eBay met en œuvre le social CRM pour améliorer la personnalisation et la réactivité
    Ronan Gillen, Responsable de relation client social, eBay

    Dans cette présentation fascinante, Ronan donnera un aperçu de son expérience de l'intérieur d'une des entreprises les plus importantes de la vente en ligne. Ronan nous expliquera comment la théorie et la pratique du social CRM sont mises en œuvre pour apporter un service plus personnalisé et plus réactif à plus d'un million de clients en utilisant les médias sociaux.
  • La communauté actrice du service client - Retour d'expérience Social CRM par NRJ Mobile.
    Sébastien Baguet, Directeur e-commerce, NRJ Mobile et Eric Dos Santos, COO, Dimelo

    Selfcare, entraide communautaire et engagement sur le Web et les médias sociaux : NRJ Mobile propose un service client 24/7 adapté au mode de vie des digital natives. Sébastien Baguet, Directeur e-commerce de NRJ Mobile expliquera comment la stratégie web customer service de l'opérateur lui permet d'utiliser les canaux digitaux pour répondre aux attentes de ses "social customers", tout en renforçant les liens avec sa communauté de clients et de prospects.
  • Mettre en œuvre une stratégie de service client social pour Voyages-SNCF.com
    Valérie Darmaillacq, Directrice Relation Client Digitale, Voyages-SNCF.com et Philippe Pinault, Foundateur, TalkSpirit

    Dans cette présentation très enrichissante, Valérie Darmaillacq et Philippe Pinault détailleront comment les équipes de Voyages-SNCF.com ont pris en main l’enjeu du service client social, répondant aux sollicitations des clients et permettant une expérience client positive à travers les différents canaux des médias sociaux.
  • Discussion: Qui doit « détenir » la prise en charge des médias sociaux?
    Dans la plupart des entreprises, le service Marketing a montré la voie de l’adoption et de l’utilisation des médias sociaux. Certains diront pourtant que le « social » est plus en phase avec les objectifs des services Client – qui mettent la priorité sur la création de valeur et sur le lien de confiance sans être pollués par la contrainte de génération d’opportunités. Un panel de professionnels européens reconnus des services Marketing et Client débattra de cette question de « propriété ».
  • L’enjeu de l’engagement du client social
    Luke Brynley-Jones, Foundateur, Our Social Times

    Les médias sociaux forment un environnement orienté client dans lesquels les entreprises doivent apporter de la valeur et générer de la confiance pour maintenir la relation avec leurs fans et followers. C’est souvent du « cousu-main » pour le service Client – pourtant, la question des médias sociaux se gère souvent au niveau des services Marketing ou Relations Presse. Dans cette présentation qui suscite la réflexion, Luke Brynley-Jones détaille comment de nombreuses marques mettent en péril leur réputation en gérant très approximativement leur présence sur les médias sociaux.
  • Discussion: Le service client social améliore-t-il l’expérience utilisateur ?
    Ecouter les requêtes des clients sur Twitter, Facebook ou toute autre communauté est un premier pas, mais quid de la suite à donner ? Avec quelle rapidité pouvez-vous répondre aux problèmes ou sollicitations de vos clients ? Comment vous assurer que vous enregistrez bien leurs demandes et y donnez suite rapidement ? Bien maîtriser l’expérience client sur les médias sociaux – un média très public – est essentiel, mais combien de marques y ont-elles réellement réfléchi ? Notre panel d’experts explorera cet enjeu critique.
  • Le service clientèle et le mythe de l'influence
    Lutz Finger, Co-Fondateur, Fisheye Analytics

    Selon notre propre expérience, nous avons pu constater que certaines personnes ont plus d'influence que d'autres. Un système CRM bien géré devrait donc identifier les «leaders d'opinion», les «bureaucrates» ou les «influenceurs» pour les traiter différemment. Mais en réalité existent-ils? Lutz Finger se penchera sur des sources non-confirmées ainsi que la recherche pour éclairer la façon de mesurer l'influence et différencier entre "diffuseur" et "influenceur".

Explorant les expériences des marques et agences les plus connues ayant mis en œuvre des stratégies innovantes de relation Client Social, la conférence The Social Customer 2012 se destine aux professionnels du Service Client, CRM, Marketing, Médiaux Sociaux ou RP. Le prix de l'inscription comprend les boissons, le déjeuner, le programme de l'événement et l'accès aux stands des fournisseurs de solution.

Bootcamp sur le Service Client Social
Mercredi 28 Novembre, 09h00 – 17h00


Rejoignez-nous la veille de la conférence pour participer à un bootcamp centré sur le service client social, animé par Martin Hill-Wilson, expert et formateur. Ce bootcamp explorera les tendances actuelles de ce secteur et vous permettra en sortie d'avoir une vision plus précise de votre stratégie et des objectifs à clarifier et atteindre.

Obtenez une réduction de 100 Euros en réservant votre place en même temps que la conférence. Voir plus bas pour la réservation.

Aide pour la réservation

  • Les places peuvent être réservées en ligne avec une carte de crédit ou de paiement, via le site Paypal. Vous n’avez pas besoin d’un compte Paypal : saisissez les données de votre carte bancaire comme le feriez lors d’une transaction normale.
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Partenaires Silver

Partenaires Médias
Atelier
L'Atelier est - depuis 30 ans - la cellule de veille de BNP Paribas présente à Paris, Shangaï et San Francisco. Son but est d'aider à la transformation d'idées innovantes en projets opérationnels, pour optimiser le fonctionnement des entreprises avec leurs différents écosystèmes.
AgoraPulse Logo
Solution unifiée de Marketing & CRM Facebook. Animez régulièrement votre base de fans. Recrutez de nouveaux fans et animez votre page grâce. Animez vos Pages Facebook à l’aide d’Applications, qualifiez vos fans, mesurez vos performances. Essai gratuit.
Emailvision Logo
Emailvision a débuté son activité en 1999 avec comme vision l'utilisation des technologies les plus innovantes pour déplacer le marketing direct vers le online. Dès ses débuts, Emailvision a proposé une plateforme en mode cloud qui a apporté aux professionnels du marketing un contrôle complet sur leurs campagnes en ligne, sans la mobilisation intense de ressources informatiques internes.
FaDa social agency
FaDa social agency accompagne les marques, les entreprises et les hommes dans les mutations digitales. Composée de passionnés du monde numérique, elle a pour mission de Faire Aimer le Digital Autrement. elle se positionne à l’intersection entre le conseil stratégique (formations, innovation et créativité) et le déploiement opérationnel (stratégies digitales et communautaires, RP influenceurs). Elle compte notamment parmi ses clients Mappy, Orange, ZoomOn, PPR, France Télévisions et Reed Business Information.
Frenchweb Logo
FrenchWeb.fr, le magazine des professionnels du net francophone, a pour mission de présenter les initiatives des acteurs français d’internet. Il regroupe une communauté de plus de 22 000 professionnels, entrepreneurs, experts. L’information multimédia en continu, les interviews des experts, les fiches pratiques : rejoignez vite le CLUB Frenchweb pour tout savoir sur l’internet B2B !
Locita
Lancé en août 2010, Locita est un site d’information sur ces thématiques : Société, Style, Digital, Cultures, Buzz. Locita vous informe sur les entreprises, les services en ligne, les événements, en publiant quotidiennement des articles d’actualité, des interviews, des vidéos et des analyses de fond.
Mashable France Logo
Mashable France est un blog exclusivement dedie aux reseaux sociaux et communautes virtuelles. Il est gere par Aziz Haddad (version francaise) et Pete Cashmore (pour la version anglaise) Experts et passionnes de nouveaux medias.
Social Media Club France
Le chapitre français du SMC a été créé en septembre 2007 à Paris, pour devenir une association loi 1901 l’année suivante, à l’initiative de Pierre-Yves Platini, Alban Martin, Julien Jacob et Bertrand Horel, soutenus par l’association Silicon Sentier. Le Social Media Club France s’est développé en région au second semestre 2011, avec la création de 3 antennes locales à Marseille, Rennes et Lille.
Trad Online Logo
Trad Online est une société française de services linguistiques et traduction de tout type de contenus dans de nombreuses langues. Depuis 2008, nous sommes positionnés entre Internet et les entreprises souhaitant s’internationaliser.
Trad Online Logo
We Are Social est une agence conversationnelle présente à Paris, Londres, Milan, Munich, Singapour, Sydney et São Paulo. Nous sommes une agence d'un genre nouveau, née de l'ère du web social. Nous aidons les marques à écouter, comprendre et prendre part aux conversations en ligne via des dispositifs de communication sur les médias sociaux. Parmi nos clients Moët & Chandon, Lagardère Active, Viadeo et La Banque Postale.
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Partenaire Gold Dimelo
Intervenants
Valérie Darmaillacq
Directrice Relation Client Digitale
Voyages-SNCF.com
@Darmacq

Totalisant une expérience de près de 10 ans dans la relation clients, Valérie a rejoint Voyages-sncf.com en 2007. Elle y a piloté l’ensemble des Services Clients du site (téléphone, mails, T’chat) et gère désormais la Relation Client Digitale & la Loveteam A ce titre, elle a en charge l’optimisation des parcours clients et le développement de la co-construction via les réseaux sociaux et les plateformes d’échanges, pour apporter toujours plus de satisfaction aux clients de Voyages-sncf.com.

Frank Eliason
Vice-Président Social Média,
Citi
@askciti

Voix derrière @ComcastCares, Frank est un pionnier du social CRM et de l'engagement social des clients. Chez Citibank, il met toute son énergie dans la construction d'une « confiance pour la vie » entre la banque et ses clients. Frank est Directeur du CBBB et au comité de direction de SOCAP. (Frank sera en liaison vidéo avec la salle).

Ronan Gillen
Responsable de la Relation Client,
Médias Sociaux, (Europe)
@AskeBay

Ronan est responsable de la relation client pour la Communauté européenne chez eBay et travaille depuis 2011 sur le développement d'un modele européen de social CRM .Il dirige également les équipes de gestion des plaintes dans les différents marchés européens d'eBay. Ronan est un leader dans le domaine des services relation client depuis plus de 10 ans.

Nico Henderijckx
Responsable forum et communautés Europe,
Sony
@tweety2b

Nico a pris en charge la création, le lancement et le déploiement du forum et de la communauté de la zone Europe en lien avec le marketing client Europe de Sony ; il gère maintenant cette communauté et leurs interactions au quotidien.

Sébastien Baguet
Responsible e-commerce
NRJ Mobile
@NRJMobile

La priorité de Sébastien Baguet, Responsable e-commerce chez NRJ Mobile, est de travailler sur les interactions avec les internautes, pour créer une relation forte avec les publics de la marque, fidéliser et fédérer une vraie communauté en répondant aux enjeux du social marketing. Auparavant, Sébastien a été chef de projet chez Yahoo et Directeur e-commerce de Weekenddesk/Smartbox dès le démarrage.

Nicolas Halftermeyer
Responsable marketing online & e-commerce
Parrot

Nicolas est en charge du marketing online, CRM, e-commerce & des médias sociaux. Chez Parrot depuis 2005, il a atteint 42 millions de vues sur YouTube, produit et tourné plus de 100 vidéos. Il supervise les conversations avec 240000 fans sur Facebook.

Lutz Finger
Co-fondateur
Fisheye Analytics
@lutzfinger

Lutz est un expert reconnu dans l'analyse des médias sociaux, des données et des nouveaux médias. En tant que co-fondateur de Fisheye Analytics il a été consultant pour divers clients de grandes marques tels que Telefonica, le groupe de presse Daily Mail et le Comité olympique. Il écrit actuellement un livre sur l'analyse de données avec le doyen désigné de Johnson School of Business de l'Université Cornell.

Philippe Pinault
Fondateur & CEO
TalkSpirit
@ppinault

En 2008 Philippe a lancé TalkSpirit, une plate-forme participative et communautaire permettant aux entreprises d’engager un dialogue maîtrisé avec leurs communautés. Depuis 2012 l’offre s’étoffe pour répondre aux besoins organisationnels et business des entreprises. Aujourd'hui leurs clients comprennent Danone, la SNCF et la Société Générale.

Yves Baudechon
Co-Fondateur
Page Karma & Social Lab

Spécialisée dans le marketing, Yves est co-fondateur de Social Lab et Page Karma. Social Labl travail avec des marques pour amplifier leur présence des médias sociaux et la participation des utilisateurs, Page Karma aides les propriétaires page Facebook afin d'optimiser leurs pages pour accroître la notoriété de la marque.

Emeric Ernoult
Fondateur,
Agorapulse
@eernoult

Emeric est un serial-entrepreneur ayant une véritable passion pour le Web communautaire et le Marketing Facebook. Il a co-fondé AgoraPulse, une suite d'outils marketing pour page Facebook. Il est également le co-fondateur d'affinitiz, une agence spécialisée dans le marketing web communautaire depuis plus de 10 ans.

Eric Dos Santos
Coo,
Dimelo
@ericdossantos

Eric supervise la stratégie de développement de Dimelo, leader européen du logiciel SocialCRM, qu'il a fondé en 2006. Dimelo aide les entreprises comme la SNCF, Bouygues Telecom, Danone, Les 3 Suisses et Peugeot à intégrer et utiliser les médias sociaux pour maximiser les retours de leurs initiatives CRM, que ce soit au niveau des ventes, du marketing, du service client ou de la connaissance des clients.

Richard Hughes
Directeur de la stratégie produit
BroadVision
@_richardhughes

Au Broadvision, Richard fait partie intégrante de guider le développement de produits ainsi que le succès stratégique de leurs clients. Un lecteur avide, écrivain et l'utilisateur de toutes les choses du Web 2.0, Richard s'intéresse particulièrement à l'aspect social du CRM.

Luke Brynley-Jones
Directeur,
Our Social Times
@oursocialtimes

Luke Brynley-Jones est un des consultants spécialistes des médias sociaux les plus connus du Royaume-Unis. Depuis plus de 12 ans, Luke a permis à des marques telles qu’Accenture, YMCA et Orange de développer des stratégies efficaces d'intégration des médias sociaux. Luke a formé plus de 4000 professionnels du marketing et des RP au marketing, pilotage et engagement sur les réseaux sociaux. Il est à la source du blog réputé social media marketing, oursocialtimes.com et organise des conférences traitant de tous les enjeux des médias sociaux au Royaume-Unis, aux Etats-Unis et dans toute l'Europe.