Futur et Etat de l’Art du Service Client en France

Il est un fait établi, depuis quelques années en France, à propos de l’évolution des pratiques dans le service client: le client est omniprésent sur des canaux aux...

Il est un fait établi, depuis quelques années en France, à propos de l’évolution des pratiques dans le service client: le client est omniprésent sur des canaux aux usages différents et ses attentes vont au-delà de la simple relation transactionnelle.

Ainsi, en effectuant un balayage non exhaustif d’interviews de professionnels en entreprise plusieurs tendances se dégagent, tant sur le constat que sur les modalités et dispositifs pour adresser ses enjeux:

Social customer service people

  • Le digital va prendre une place de plus en plus centrale dans la gestion des interactions liées au service client
  • Plus que des processus et procédures, ce sont l’état d’esprit et des compétences clés chez les acteurs du Service Client qui vont mener l’adaptation de l’organisation
  • Le Service Client monte dans la hiérarchie des priorités stratégiques. Ce n’est plus une activité support mais une composante à part entière dans l’offre et la projection
  • L’impératif de réactivité dépasse les modèles économiques et questionne sur la mesure de la contribution du Service Client à la valeur

Rejoignez-nous pour notre prochaine webinaire: Comment exceller dans la gestion de votre Service Client Cross-Canal avec Rémy Pernot, Directeur du Marketing Relationnel client en charge l’expérience Groupe Cegid. 

A la lecture de ces verbatims, nous pouvons nous poser la question : A quand un ancien Directeur de la Relation Client, directeur générale d’une société majeure (CAC 40 par exemple) ? 

 

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Olivier Le Gallo, Directeur des services clients du Groupe Canal+ 

Le métier de la relation client change. Principalement sous l’impulsion des clients et des nouveaux modes de consommation. Alors que notre métier n’avait pas beaucoup bougé pendant de longues années, en restant très axé sur le téléphone, là, avec mes équipes, nous sommes en train d’écrire une nouvelle histoire.

Le rôle même des conseillers change. A l’avenir, toutes les demandes simples seront probablement traitées sur les canaux digitaux. Quand on appellera un conseiller, ce sera vraiment pour obtenir une réponse requérant une expertise forte. On va vers un métier de plus en plus haut-de-gamme où il faudra apporter de la valeur, et donc abandonner les discours formatés. Les conseillers auront de plus en plus besoin d’outils d’aide à la décision. D’ailleurs, comme je vous disais, nos conseillers ont accès depuis quelques mois à une palette d’outils d’intelligence client complète et cela leur permet d’être plus pertinents dans leurs réponses.

jerome desreumaux auchan

 Jérôme Desreumaux, Directeur de la relation client d’Auchan

ce qui compte, c’est de travailler sur les rituels managériaux qui vont permettre de faire vivre l’écoute des Clients dans toutes les équipes de l’entreprise.

david amsellem john paul

David Amsellem, John Paul : les magiciens du service

Pour moi, l’esprit de service, c’est la capacité à s’impliquer dans la relation et à personnaliser chaque point de contact avec le client. Par exemple, quand on est au bout du monde, et qu’un membre du personnel d’Air France nous souhaite la bienvenue en prenant soin de respecter le fameux contact visuel, le voyage s’éclaire.

 

Jean Jacques Grassier

Jean Jacques Gressier PDG de l’Académie du Service

Comme le dit le Philosophe Vincent Cespedes « Il faut casser les silos et remplacer la complexité des organisations par la complicité entre les acteurs et convertir l’onde de choc des transformations en onde de charme …nous avons intégré les réseaux sociaux, les blogs et forums aux cycles de formation. Les équipes doivent pouvoir répondre aux clients sur tous les canaux, nous leur apportons donc des compétences supplémentaires dans l’utilisation de ces outils.

Maria Flament Leroy Merlin

Maria Flament – Directrice Voix du Client – Leroy Merlin

Avant les conseillers prenaient le temps de se renseigner auprès de l’expert de l’outil ou du produit ; désormais, les conseillers sont formés à tous les outils.

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Webinaire: Comment exceller dans la gestion de votre Service Client Cross-Canal – 21 Novembre – 3h00 – 4h00 CET

Dans cette webinaire nous allons explorer ce nouveau territoire et examiner comment les marques peuvent s’adapter à ces bouleversements. Réserver vos places ici.

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Eric Lestanguet Directeur de la Relation Client GDF SUEZ

La montée en puissance des réseaux sociaux comme canal de relation client implique néanmoins une réactivité plus forte et une adaptation du discours écrit à ces nouveaux usages. Nous avons ainsi formé nos conseillers aux spécificités du langage propre à chaque réseau social : on ne s’exprime en effet pas de la même manière sur Twitter ou sur le blog que par e-mail.

Cela se traduit donc par une évolution des compétences. Nous aidons nos conseillers à monter en compétences sur des approches « multi canal », par exemple en poursuivant le traitement d’un dossier suivi par téléphone en envoyant un post sur Facebook, un tweet ou encore une réponse à un commentaire du blog.

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Alain Angerame (Bouygues Telecom) et le Sens du client

Avec le développement des nouveaux outils temps réel (smartphones, internet en mobilité), des réseaux sociaux (le client parle à la marque mais aussi de la marque), des plateformes d’entraide (le client en sait parfois plus que nous), le consommateur reprend le pouvoir . Il recherche de plus en plus de la confiance, de la proximité, de la transparence. L’entreprise quant à elle, doit répondre en délivrant un service de qualité, adapté au client, à ses attentes du moment et son moment de vie.

Angelique Berge

Angélique Berge (Free) et le Sens du client

À l’heure où les concurrents réduisent leurs coûts (offshore, suppression de positions, etc.), chez Free, l’engagement dans un service de qualité internalisé est constant depuis la création de la société et nous le renouvelons : maintien de l’internalisation du service d’Assistance, choix de l’inshore, présence multi-canale et digitalisation des équipes.
Notre objectif principal : que tous nos abonnés soient traités dans les meilleures conditions comme des VIP.

Francois Rondeau

François Rondeau – Directeur de la Relation Client 2.0 – SOSH

Le low cost a éduqué les gens sur le tout digital, il ne peut pas maintenant refuser l’immédiateté induite par ce dernier. Mais il a du mal à tenir cette promesse sans toucher à son modèle. Cela pose des problèmes de dimensionnement d’équipe, de coûts des services client. Le défi est posé mais la question doit encore trouver une réponse.
Malheureusement, même pour les entreprises qui parviendront à tenir cette promesse, le service client « instantané » ne sera pas considéré comme différenciant par le consommateur, pour qui cette instantanéité est considérée comme normale. Sosh est en train de se reconfigurer pour y arriver !

Patrick Hoffstetter

PATRICK HOFFSTETTER (RENAULT) – directeur de la digital factory

Le digital doit nous permettre, à l’instar de tout canal de communication, de servir deux objectifs : l’image de la marque et le soutien aux ventes. C’est sur ce deuxième volet qu’il prend, par ailleurs, tout son sens dans la mesure où le suivi de la performance est beaucoup plus fin et facile sur Internet. L’enjeu est de réussir à faire converger les informations ad-centric, site-centric et customer-centric

Luke est l’organisateur d’une série de webinaires autour des sujets de réseaux sociaux et de service client. Réserver vos places ici.

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