5 Questions à Nico Henderijckx, Sony – Comment intégrer le Client Social votre Service Client?

This post is part of a series of French language webinars, exploring social customer service in France. For our French speaking readers, read on for an interview with...

This post is part of a series of French language webinars, exploring social customer service in France. For our French speaking readers, read on for an interview with one of our speakers…

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Dans le cadre de la série de webinaires co-organisée par Our Social Times, Genesys Lab et This is Customer, nous avons le plaisir de vous proposer cette semaine une interview de Nico Henderijckx – Forum & Community Manager Europe, chez Sony.

Nico Henderijckx copy

Nico nous éclaire sur les facteurs pertinents à considérer pour intégrer le plus intelligemment possible vos clients dans votre stratégie sociale, mais aussi comment gérer ces interactions dans le cadre du Service Client. Pour ceux qui veulent entendre Nico lors du webinaire “Comment exceller dans la gestion de votre Service Client Cross-Canal”,rendez vous ici.

Quelle est votre expérience en termes de Service Client s’appuyant sur les réseaux sociaux et dynamiques sociales ?

Depuis 8 ans, je suis à la tête de l’équipe en charge des forums et des communautés Sony en Europe. Notre mission principale est de fournir aux clients une plate-forme qui offre un espace de libre-service et d’éducation à travers l’amusement.

Si nous considérons les réseaux sociaux externes (FB, Twitter, …) comme les vitrines d’un magasin, alors nous représentons l’intérieur du magasin où les clients intéressés peuvent développer un engagement plus profond avec la marque.

Quelle est l’opportunité majeure que vous identifiez pour les marques ?

Beaucoup de marques emploient une stratégie sociale basée sur le quantitatif et non sur le qualitatif. Hors, je dis toujours à mon équipe que nous devons être d’avantage satisfaits d’avoir 1000 clients qui sont engagés sur notre Communauté plutôt qu’1 million de visiteurs. Les marques devraient adopter une stratégie sociale pour montrer qu’elles se soucient de leurs clients, au lieu d’utiliser les réseaux sociaux comme une alternative au Billboard pour diffuser leurs messages marketings.

Quels sont les freins qui empêchent les entreprises de mettre en oeuvre un Service Client via les canaux sociaux ?

Souvent les entreprises pensent que les ressources humaines et la peur de perte de contrôle peuvent être des entraves à leur présence en ligne.

Ressources Humaines: les entreprises pensent souvent qu’il est nécessaire d’avoir une équipe entièrement dédiée pour gérer la partie service client. En réalité une procédure adaptée avec votre équipe de Service Client existante peut être suffisant pour gérer le trafic de la plate-forme.

Concernant la perte de contrôle: les entreprises pensent qu’elles n’ont pas suffisamment de contrôle dans l’environnement social, notamment sur ce que les clients vont poster. En réalité il n’y a pas vraiment d’alternative, soit vous participez à la conversation, soit vous passez à côté. Et je suppose que dans ce dernier cas vous n’aurez pas plus de contrôle sur la conversation.

Quelles marques admirez-vous pour leur service client via les canaux sociaux ?

C’est une question difficile. Je ne pense pas que quiconque ait résolu entièrement l’exercice. Concernant les plates-formes sociales externes, je dirais que Red Bull se débrouille bien. Et en ce qui concerne les plates-formes sociales internes (communautés et forums), habituellement j’aime bien citer Sky et Giffgaff comme des exemples de bonnes pratiques.

Quel(s) conseil(s) donneriez vous à une organisation qui débute dans cette initiative ?

Il n’est pas question de savoir si vous avez besoin ou non d’être présent en ligne. En revanche, la question est de savoir si chaque entreprise a besoin d’être présent sur TOUS les réseaux sociaux.

Je dirais qu’il vaut mieux commencer à rejoindre la conversation (ce qui ne veut pas nécessairement dire avoir déjà sa propre page). Une fois que vous êtes plus confiants et que vous avez compris sur quelle(s) plate-forme(s) vos clients passent le plus de temps, vous pouvez adapter votre stratégie en fonction de cela.

Rendez-vous le 21 Novembre à 15 heures pour poser vos questions à Nico Henderijckx.

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1 comment

  1. Avatar

    Jerome Reply

    Hello Nico, vous utilisez quoi comme mesures de succès (KPI) et comment reliez-vous vos activités au ROI financier du business (le bottom line)?
    Vous semblez suivre plus ou moins la meme strategie qu’on avait mis en place chez Autodesk 🙂
    Cordialement,
    J.